白癜风预防日欧美应对航班延误调查：中国航企需向国际惯例看齐
编者按：前不久，中国消费者协会公布2010年上半年全国消协组织受理投诉十大热点，航空运输服务投诉量同比上升80%，位居投诉增幅次席。其中，航班延误深受诟病，消费者反映强烈。如何根治这一顽症，本报驻美英德日发回一组报道，很有针对性，对我国有关部门具有参考作用。日本 以乘客为本完善应急机制日本航空客运业比较发达，全国不同规模的航空公司有十余家，业界竞争激烈。为争夺客源，各家航空公司均在设法提高服务质量的同时，建立了比较完善的应对航班延误等突发事件的应急机制。第一时间向乘客发布航班延误信息通过各自的站、售票点和向购票乘客发送手机短信等方式发布信息，以使乘客尽快了解情况，及时调整行程。日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出现延误或取消等情况致使乘客无法按时抵达目的地，航空公司都会在最短时间内通过各自的站、售票点和向购票乘客发送手机短信等方式发布信息，以使乘客尽快了解情况，及时调整行程。各家航空公司的站和售票点还向乘客详细介绍了出现不同特殊情况时，航空公司和乘客各自所需承担的责任和费用，一旦航班延误或取消，航空公司都会按照规定迅速履行承诺，尽可能向乘客提供满意的服务，而乘客通常也会根据自身需求做出选择。如果由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及乘客自身等不可预测的客观原因导致飞机不能按时起降、乘客长时间滞留时，航空公司会安排乘客的食宿，但住宿费用由乘客承担；如果是由于航班调度和飞机机械故障等航空公司的原因而发生航班延误时，则由航空公司承担乘客的全部食宿费用。此外，日本各航空公司在机票变更方面有比较详细的规定，同一航线内的机票有效期可以延长30天；普通票、往返打折票、儿童票和残疾人票在机票有效期内和期满的10天内都可全额退票；乘客在乘飞机后未到原定目的地而中途改变行程，其剩余航程的票价也可全部退还不收取任何手续费。
